トヨタ流仕事の形（カタ）とは？
トヨタの強みのひとつは「仕事の進め方」と「それを実践できる人材」にあると言われています。
技術職・事務職向けには問題解決ステップ（カイゼン）や自工程完結など形式知化されているものもありましたが、一方で暗黙知になっていることも多々ありました。
そこでトヨタ流の仕事の考え方や視点、手順を「段取り・実行の形」「改善の形」「改革の形」「革新（価値創造）の形」の４つの形（カタ）として体系化し、日々の仕事で活用できるツールの形にまとめ上げました。
『トヨタ流仕事の形（カタ）コミュニケーション編』では、仕事の基本となる「段取り・実行の形」を中心として職場で効果的に活用するための上司と部下のコミュニケーションについて、具体的な実践方法を理解していただきます。
仕事の流れと４つの形（カタ）の全体像
仕事の流れ
仕事の基本はPDCAです。
P(PLAN)の段階では、上司や先輩から仕事を付与されることが多いと思います。そしてその仕事に対して計画を立てます。計画を立てる段階では二つのことを行います。まずは何のために何をどうするのか？ということを明確にします。
つまり企画のフェーズです。さらに実行計画、すなわちスケジュールを作成します。
D(DO)の段階では、実行途中で起きた問題を解決しつつ、計画に沿って仕事を実行します。
C(CHEK,ACTION)の段階では、仕事の成果と取組み過程を振り返り、標準化と横展を行います。
4つの形（カタ）
本研修ではコミュニケーション編として、仕事の形を使った上司と部下の上手なコミュニケーションの取り方についてをお伝えします。
仕事の成果をスピーディーに出すためにはコミュニケーションが欠かせません。ミスコミュニケーションは仕事の遅れを招くとともに、メンバーのモチベーションにも大きく影響します。
本研修ではミスコミュニケーションの原因と対策、そして仕事の流れ（PDCA）に沿った子押下的なコミュニケーションの方法をお伝えします。
こんな組織・人におすすめ
よく寄せられるニーズやお悩み
管理職としてのコミュニケーションの基本をトヨタ流に学びたい
管理職は複数のメンバーとコミュニケーションを取りながら仕事を進めていく必要があります。一方でメンバー一人ひとりの考え方や価値観の違いによってミスコミュニケーションが起こることもあります。トヨタ流のPDCA（仕事の形）と相手のタイプに合わせたコミュニケーションを組み合わせることで、ミスコミュニケーションを減らし、スピーディーに仕事を進めることができます。
部下と会話をしても上手く伝わらず、ストレスを感じることが多い
人は自分の知識、経験から考えるため、同じことを伝えてもどうしても解釈に違いが出てしまいます。そこでお互いのタイプを知ったうえで相手との信頼関係を築くとともに、相手が正確に理解しやすい伝え方をすることで、スムーズに仕事を進めることができます。ストレスを感じるのではなく、お互いに建設的で明るいコミュニケーションを取ることができます。
自分と部下のタイプや価値観が違い、どう接したら良いのかわからない
ともすると相手も自分と同じ考えをしていると思いがちです。ところが実際には考え方や価値観の違いから、ミスコミュニケーションが発生します。このような経験が多くあると相手への接し方に自信がなくなり、時として人間関係に悩むこともあります。自分と相手のタイプを知り、仕事の色々なシーンで相手のタイプに合わせたコミュニケーションを取ることが重要になっています。
研修を受講するメリット
部下とのコミュニケーションをPDCAに落とし込んで考えられるようになる
部下との上手なコミュニケーションは、仕事を進める上で大きな成功要因です。本研修では、単なるコミュニケーションのノウハウではなく、仕事の流れ（PDCA）の中のシーンごとに有効なコミュニケーションを取る方法を学んでいただけますので、研修後、即仕事に活かすことができます。。
テレワークを前提としたコミュニケーションにも活用できる
テレワークでは相手とのコミュニケーションの機会が減少するため、仕事の進捗に問題が出る可能性も高くなります。そこで従来と比較してより効率的に仕事を指示するとともに、途中での的確なアドバイスをすることが重要になります。仕事の流れ（PDCA）の沿って仕事の形を活用しながら、空中戦ではなく本質的なコミュニケーションを取ることで、テレワーク環境においてもより効率的に仕事を進めることができます。お互いの論点や認識のギャップをできるだけ減らせることがポイントです。
基本実践編と合わせて受講することにより、上司と部下が共通言語で会話できるようになる
基本実践編では仕事の形の基本形であり、最も活用頻度の高い「段取り・実行の形」を学んでいただけます。この形とコミュニケーションを上手く組み合わせることで相乗効果を発揮します。部下には基本実践編を学んでいただくことで、仕事を上手に進めるための共有言語が出来上がりますので、よりスピーディーに成果を出すことができます。
基本カリキュラム
【トヨタ流仕事の形】コミュニケーション編 基本カリキュラム
| 項目 |
内容 |
研修のポイント |
時間
(目安)
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| １．はじめに |
本日の目的 |
・トヨタ流仕事の形開発の経緯 |
10分 |
| ２．一般的な仕事の流れ（PDCA）と４つの形 |
①一般的な仕事の流れ（PDCA）
②トヨタ流４つの形（カタ）
③改善・改革・革新の違い
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・PDCAサイクルを回すための4つの形とは？ |
10分 |
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３．上司と部下の
コミュニケーションのポイント
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①タイプ別コミュニケーション
②心が通うOJT
③上手な伝え方
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・相手のタイプに合わせた話し方（タイプ診断を含む）
・望ましい行動を習慣化させる方法
・心に残る伝え方 |
120分 |
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４．PCDAに沿ったコミュニケーションのポイント
・解説
・事例紹介
・演習
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①シーン１：仕事を受ける
②シーン２：計画を立てる（企画、スケジュール作成）
③シーン３：報告・連絡・相談をする
④シーン４：途中で起きた問題を解決する
⑤シーン５：振返る
⑥シーン６：標準化と横展をする
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・各ステップで考えるべき重要な視点と手順は何か？
・ツールの有効な使い方
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10分 |
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５．まとめ
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①本日のまとめ
②質疑
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10分 |
研修で目指すゴール
部下のタイプに合わせたコミュニケーションの取り方を習得する
自分のタイプ、部下のタイプを知った上で、仕事の流れ（PDCA）の中での仕事の付与や報連相など、シーンに合わせた具体的なコミュニケーションの考え方と方法を習得します。特に自分とは世代の違う若手とのコミュニケーションにも有効です。
部下の心に残る上手な伝え方を身につける
部下のタイプに合わせたコミュニケーションのポイントや方法を理解することで、部下の考え方や価値観にマッチする伝え方（ものの言い方）を身につけることができます。
仕事の場面ごとに、PDCAに沿ったコミュニケーションのポイントを学ぶ
単なるコミュニケーションのスキルにとどまらず、トヨタ流のPDCAの流れに沿って仕事の場面に合わせてスピーディーに成果を出せるコミュニケーションの内容や伝え方を学んでいただけます。
受講者の声
お客様の期待を理解し、好印象を与えられる実践的なビジネスマナーを習得
高品質な接客・応対実現のため、CS（顧客満足度）の重要性を理解し、お客様に好印象を与える表情・身だしなみ・立ち居振る舞いなど接遇の具体的な表現方法を実践的に体得します。
マナーの基本を理解し（振り返り）、お客様の期待に応えるための応対の基本を考える
基本的なマナーを知らない方はもとより、既に業務に就いている方は初心に立ち返り、店頭応対で必要なスキルと、自身が「出来ていること」「出来ていないこと」の習得度を確認しながらあらためてマナーについての理解を深めます。また、お客様アンケートやCSの考え方をふまえ、お客様の期待を理解します。そしてそのお客様の期待に基づき、応対の基本（心構えと、応対の型）を磨きます。
こんな組織・人におすすめ
よく寄せられるニーズやお悩み
マナーの基本を知らないスタッフ、出来ていないスタッフに、その重要性を理解させたい
新卒や異業種からの転職等、マナーの基本を学んだことが無い方はもとより、学んだことがあっても忘れている、日々の業務に追われておざなりになっている方に、今一度基本を振り返り、現場で実践出来るようにお伝えします。
お客様からの期待に気づけないスタッフの意識を改革したい
お客様対応について、期待や希望をよく考えず、業務の一環として流してしまいがちなスタッフに、あらためてCSの重要性、お客様からの声等から考え、学んでいただきます。
研修を受講するメリット
「自業務に必要な応対力とは何か」をあらためて考える
CSの考え方やお客様アンケート等から、自業務にとって必要な応対力をワーク等を通じて考えます。お客様の期待に応えるために必要なマナーについて、自分ごとで考えることで、お客様応対についての理解度を深めます。
自身のマナーや応対力の「現状」を知り、出来てないことを再確認することで出来ることを増やせる
自分では出来ていると思っていることも、実際には出来ていないことが多いものです。研修を通じて、自分が出来ていないことを振り返り、応対の強化を図ります。
接客応対の一連の流れを再確認し、実践に活かすことが出来る
お客様応対について、準備・お出迎えからお見送りまで、一連の流れを想定し、CS向上のためのポイントを考察します。実際の業務に照らし合わせて考えることで即実践に活かすことが出来ます。
基本カリキュラム
第一章 ビジネスマインドを磨く
１．CSの重要性
２．マナーとは
第二章 第一印象の重要性
１．第一印象の重要性
２．社会人としての身だしなみ
３．好感の持てる表情づくり・視線
４．挨拶の重要性
５．立ち居振る舞い
第三章 社会人しての言葉遣い
１．尊敬語・謙譲語・丁寧語
２．正しい呼び方
３．感じの良い話し方
４．感じの良い聴き方
第四章 電話応対
１．電話応対の基礎
２．電話応対会話事例
第五章 来客応対
１．来客応対の基礎
２．名刺交換
３．席次
４．呈茶
５．訪問時の流れ
第六章 ビジネス文書
１．ビジネス文書の基礎
２．社内文書
３．社外文書
４．封書の書き方
５．メールの送受信
※基本カリキュラムは、目安としての標準パターン（所要2日間）です。
ご要望を伺い貴社のご要望や課題にあわせ最適な仕様をご提案いたします。
研修で目指すゴール
応対・マナーの基本を理解（再確認）し、統一感ある応対を目指す
それぞれが我流で実施していた応対・マナーについて、一度振り返り、学びなおすことで、基本を理解し、店舗や現場内での統一感が生まれます。
出来てないことを客観的に理解する
「自分は出来ている」という思い込みが、修正の機会を阻害していることは多いのではないでしょうか。今一度振り返ることで自分の現状を理解し、学び直しが可能です。
お客様の期待に寄り添った、心のこもった応対の重要性を理解する
応対・マナーを「なんとなく」「やれといわれているから」やっていてもお客様には伝わりません。お客様からのご意見や事例考察から、お客様の期待に寄り添い、「お客様が求めている」応対を目指すことでCS向上を目指します
受講者の声
学生から社会人へ・・・基本的なビジネススキルを習得しつつ、自ら考え、行動変容を促すキッカケに
新入社員に求められる、「ビジネスマインド（社会人としての自覚・心構え）」「ビジネスマナー（第一印象の重要性・言葉遣い・電話応対など）」について、演習を中心に実践的に体得します。
社会人として必要な基本的知識・スキルと考え方を習得する
社会人として、社内外様々な人と関わることになる新入社員(内定者)の皆様に必要不可欠である基本的なビジネスマインドとスキルをお伝えします。経験豊富な講師が、イメージしやすく、分かりやすくお教えします。実践的、感覚的に学んでいただくことで、より理解を深め、即お客様対応に活かせる内容です。教えてもらうことに慣れている方の行動変容を促し、かつ知識を伝えることで自信を持って一歩踏み出していただけるように、社会人として最初の一歩を踏み出すための大切な研修です。
こんな組織・人におすすめ
- 内定者
- 新入社員
- 中途採用社員（第二新卒等、社会人経験の浅い方）
よく寄せられるニーズやお悩み
受動的で「教えてもらう」意識が強い新入社員への行動変容を促したい
学生時代には「教えてもらう」ことが当たり前で、自ら考えて動くことが苦手な傾向がある新入社員に、社会人として、主体的に行動することの大切さを説きます。学生時代には「教えてもらう」ことが当たり前で、自ら考えて動くことが苦手な傾向がある新入社員に、社会人として、主体的に行動することの大切さを説きます。
通り一辺倒のマナーしか知らず、マナーの重要性の根本がわかっていない
就職活動のためのマニュアル的なマナーしか知らない方に、マナーの必要性・重要性をお伝えし、自分のためのマナーではなく、相手を尊重するためのマナーを理解しながら学びます。
電話や文書のマナーに苦手意識があるイマドキ世代にわかりやすく伝えてほしい
携帯電話の普及で、電話の取次ぎや、そもそも電話を掛ける機会が減っている年代のスタッフに、電話応対の基礎知識を習得してもらいます。同様に文書に起こすことが極めて少ない方に、文書作成の基本をお伝えします。
研修を受講するメリット
社会人としての心構えを確認し、業務に取り組む姿勢への理解が深まる
まず社会人として「意識」するべきことを確認します。そのうえで、仕事を円滑に進めるための「PDCAサイクル」や、「報(ほう)連(れん)相(そう)」の重要性を解説し、理解を深めます。
第一印象の重要性について学び、レベルアップを図れる
第一印象の重要性について学び、表情トレーニングを行います。加えて身だしなみのポイント、動作の基本となる「正しい姿勢」「立ち方、座り方」「指し示し」「お辞儀」について、講師からレクチャーのうえ実践的にトレーニングします。
言葉遣いや電話応対を実践的に習得できる
相手との円滑なコミュニケーションのための、敬語の種類や使い方、話し方・きき方を学び、お客様対応を想定した会話練習、電話応対の練習を行います。
基本カリキュラム
第一章 ビジネスマインドを磨く
１．社会人としての心構え
２．社会人に求められる８つの意識
３．作業と仕事の違い（ＰＤＣＡサイクル）
４．「ほう」・「れん」・「そう」の重要性
第二章 第一印象の重要性
１．第一印象の重要性
２．社会人としての身だしなみ
３．好感の持てる表情づくり・視線
４．挨拶の重要性
５．立ち居振る舞い
第三章 社会人しての言葉遣い
１．尊敬語・謙譲語・丁寧語
２．正しい呼び方
３．感じの良い話し方
４．感じの良い聴き方
第四章 電話応対
１．電話応対の基礎
２．電話応対会話事例
第五章 来客応対
１．来客応対の基礎
２．名刺交換
３．席次
４．呈茶
５．訪問時の流れ
第六章 ビジネス文書
１．ビジネス文書の基礎
２．社内文書
３．社外文書
４．封書の書き方
５．メールの送受信
※基本カリキュラムは、目安としての標準パターン（所要2日間）です。
ご要望を伺い貴社のご要望や課題にあわせ最適な仕様をご提案いたします。
研修で目指すゴール
社会人としての基本マナーの知識を習得し、現場業務に活かす
様々なお客様に失礼のない対応が出来るよう、基本的なマナーを実践的にお伝えします。同時に「なぜそれをするのか」という理由や意味もお伝えすることで、理解度を深めます。
新入社員同士のレベル感や、マナーに対する認識を統一する
即現場でのOJT教育では、伝える人によって差が生じます。同じ状況下で学ぶことにより、意識の統一を図ることが出来、お互いの理解度がわかります。新入社員同士の交流・一体感醸成にもつながります。
受講者の声
店舗スタッフとして必要な応対力や商品訴求のための話法を学ぶ
お客様にとって相談しやすい店舗、スタッフを育成するために、お客様の期待から考察し、実際のお客様応対を想定しながら、ポイントごとに学び、体得します。
お客様ニーズに寄り添い、期待を超えるサービスを提供する
時代背景やお客様アンケート調査結果等をふまえ、お客様の期待を理解し、お客様の期待を超えるサービス実現を目指します。トレーニングやロールプレイングを通じて応対力向上を図ります。お客様にとって理解しやすい効果的な伝え方を体得し、商品訴求力を高めます。
こんな組織・人におすすめ
よく寄せられるニーズやお悩み
仕事はしっかりしているが、お客様対応は苦手なスタッフのスキルを強化したい
ひとつひとつの仕事(作業)はきちんとしているものの、お客様対応は苦手、というスタッフの方に、お客様が店舗にお越しくださる際のメリットや期待を考えさせ、接客に対するイメージを払拭します。
作業は得意だが、マナーは無頓着なスタッフに重要性を理解させたい
一連の作業が得意で慣れているが故、マナーはおざなり・・・というスタッフの方に、多様な考え方のお客様に対して、感じのいい応対やマナーの大切さを伝え、重要性を理解しながら体得いただきます。
研修を受講するメリット
CS（顧客満足度）の現状を理解し、お客様に寄り添った応対が身につく
CSの考え方やお客様からの声等を踏まえ、お客様からの高い期待に応えるため、スタッフに求められる応対や説明の重要性を理解し、実践的に体得します。
一連の応対シーンを想定し目指すべき応対に向けて考察・演習し、強化
お客様をお迎えし、応対する一連のシーンを想定し、各シーンに合わせたマナーを振り返り、練習し、強化します。実践的で明日からスグに使えます。
・表情トレーニング
・店舗でのお客様との会話を想定した会話練習
・作業内容等の分かりやすい説明 他
お客様にとってのメリットを再確認できる
お客様が自社を選んでくださるメリットを確認します。そのうえでお客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察します。効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に作成した話法を伝える演習を実施します。
基本カリキュラム
1．自業務に必要な応対力とは
・CSについて考える
・信頼・感動の獲得に向けて
・シーン別ケーススタディ
～お客様アンケート等を題材に、どのような行動をとれば良いかを考える
2．応対力向上
・第一印象の重要性～自身の現状を把握する（表情・身だしなみ）
・言葉遣いレベルチェック
・CS向上のための応対トレーニング
～一連の応対シーンを想定し、CSを高めるためのシーンごとのポイントを考察・演習し、強化する
シーン１）準備・スタンバイ
シーン２）お出迎え
シーン３）受付手続き
シーン４）ご相談内容等の確認
シーン５）誘導・お見送り
3．商品説明力向上
・自社の価値を考える
・お客様への商品訴求を考える
・効果的な商品説明話法
研修で目指すゴール
お客様の期待を理解し、期待を超えるサービスの実現を目指す
店舗の現状をお客様の声等から考察し、お客様の期待に応えるための、スタッフに求められる応対や説明の重要性を理解します。
一連の応対シーンを想定し、目指すべき応対に向けて考察、強化する
店舗における実際の応対シーンを想定し、各シチュエーションごとのマナーのポイントを学びます。実践的で明日から使えます。
お客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察し、話法を習得する
効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に作成した話法を使ってロールプレイングを行います。
受講者の声
