店舗スタッフとして必要な応対力や商品訴求のための話法を学ぶ
お客様にとって相談しやすい店舗、スタッフを育成するために、お客様の期待から考察し、実際のお客様応対を想定しながら、ポイントごとに学び、体得します。
お客様ニーズに寄り添い、期待を超えるサービスを提供する
時代背景やお客様アンケート調査結果等をふまえ、お客様の期待を理解し、お客様の期待を超えるサービス実現を目指します。トレーニングやロールプレイングを通じて応対力向上を図ります。お客様にとって理解しやすい効果的な伝え方を体得し、商品訴求力を高めます。
こんな組織・人におすすめ
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店舗で商品・サービスの販売、接客に携わる方
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普段はお客様対応をしないが、状況によりサポートする本部等の方
よく寄せられるニーズやお悩み
仕事はしっかりしているが、お客様対応は苦手なスタッフのスキルを強化したい
ひとつひとつの仕事(作業)はきちんとしているものの、お客様対応は苦手、というスタッフの方に、お客様が店舗にお越しくださる際のメリットや期待を考えさせ、接客に対するイメージを払拭します。
作業は得意だが、マナーは無頓着なスタッフに重要性を理解させたい
一連の作業が得意で慣れているが故、マナーはおざなり・・・というスタッフの方に、多様な考え方のお客様に対して、感じのいい応対やマナーの大切さを伝え、重要性を理解しながら体得いただきます。
研修を受講するメリット
CS（顧客満足度）の現状を理解し、お客様に寄り添った応対が身につく
CSの考え方やお客様からの声等を踏まえ、お客様からの高い期待に応えるため、スタッフに求められる応対や説明の重要性を理解し、実践的に体得します。
一連の応対シーンを想定し目指すべき応対に向けて考察・演習し、強化
お客様をお迎えし、応対する一連のシーンを想定し、各シーンに合わせたマナーを振り返り、練習し、強化します。実践的で明日からスグに使えます。
・表情トレーニング
・店舗でのお客様との会話を想定した会話練習
・作業内容等の分かりやすい説明 他
お客様にとってのメリットを再確認できる
お客様が自社を選んでくださるメリットを確認します。そのうえでお客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察します。効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に作成した話法を伝える演習を実施します。
基本カリキュラム
1．自業務に必要な応対力とは
・CSについて考える
・信頼・感動の獲得に向けて
・シーン別ケーススタディ
～お客様アンケート等を題材に、どのような行動をとれば良いかを考える
2．応対力向上
・第一印象の重要性～自身の現状を把握する（表情・身だしなみ）
・言葉遣いレベルチェック
・CS向上のための応対トレーニング
～一連の応対シーンを想定し、CSを高めるためのシーンごとのポイントを考察・演習し、強化する
シーン１）準備・スタンバイ
シーン２）お出迎え
シーン３）受付手続き
シーン４）ご相談内容等の確認
シーン５）誘導・お見送り
3．商品説明力向上
・自社の価値を考える
・お客様への商品訴求を考える
・効果的な商品説明話法
研修で目指すゴール
お客様の期待を理解し、期待を超えるサービスの実現を目指す
店舗の現状をお客様の声等から考察し、お客様の期待に応えるための、スタッフに求められる応対や説明の重要性を理解します。
一連の応対シーンを想定し、目指すべき応対に向けて考察、強化する
店舗における実際の応対シーンを想定し、各シチュエーションごとのマナーのポイントを学びます。実践的で明日から使えます。
お客様に分かりやすく伝えるとはどういうことか、考察し、話法を習得する
効果的な説明話法のテクニックを学び、実際に作成した話法を使ってロールプレイングを行います。